【深度】从典型案例反思燃气公司客户服务之法律风险
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摘 要：
随着公众权利意识的增强，加之近年来各级工商部门加大了反垄断审查和处罚，燃气公司与用户的法律纠纷时有发生；部分燃气公司风险管控意识不足，导致客户服务经营风险增大，企业利益存在受到侵害的可能。如何提升燃气客户服务能力，有效规避客户服务经营风险，已经成为当今燃气公司客户服务的当务之急。
关键词：
客户服务；燃气公司；安全；风险
作者简介：
伍荣璋，男，安全工程师/安全评价师，主要从事燃气安全管理、客户服务工作。现任职于长沙华润燃气有限公司。
地址：湖南省长沙市望城区高塘岭镇雷锋东路与雷锋大道交汇处。
电话：13574826581
邮箱：wrz167172@sina.com
1. 概 述
燃气公司在日常经营工作中，因与用户的合同管理、安检维修、业务办理、费用计量等环节发生纠纷以致引发各类诉讼的风险时有发生。在此类事件中，燃气公司不论是否存在过错，都有可能陷入旷日持久的纠纷或诉讼中，给日常经营带来很多困扰。再加上部分燃气公司风险管控意识不足，导致客户服务经营风险增大，企业利益存在受到侵害的可能。那么，燃气公司在日常工作中如何规避或管控此类风险呢？笔者将分析以下典型案例，并获得一些启示。
2. 典型事故案例
2.1 安全检查义务履行不充分
2.1.1案情概要
2009年1月20日零时，原告邵爱某、周某之子邵某所住单位宿舍发生爆炸，并引发火灾，造成受害人邵某受伤入院治疗，后因救助无效身亡。消防部门出具《火灾原因认定书》载明的原因是天然气泄漏遇明火导致爆炸引发火灾。
之后邵爱某、周某将业主单位、燃气公司向人民法院提起诉讼，法院认为，①燃气公司登记的表型和编号均存在错误，②且未发现热水器前阀门与灶前阀门距离较近的安全隐患，③也未证明尽到维护管理义务，对安全隐患未及时发现整改，故无法排除因上述过错导致事故的可能性，燃气公司应承担一定的赔偿责任。
2.1.2风险防范启示
本案是燃气户内安全事故的典型案例。据统计表明，户内安全事故绝大多数均由用户自身使用、维护不当导致。在此情形下，燃气公司如何免责成为我们关注的焦点，建议采取以下防范措施：
（1）应注重加强对用户燃气设施的定期检查，提醒燃气用户使用安全的燃气设施，及时更换存在安全隐患的燃气设施，及时消除用户日常使用燃气过程中的安全隐患。
（2）对照燃气管理条例和用户安全检查规定（部分地方政府发布了专门的规定）进行风险识别和评估，进一步规范安检，减轻不必要的责任风险。按照标准流程进行安检，做好安检过程中的各项记录，对安检中发现的隐患定期跟踪和督促。
（3）燃气公司应该完善户内安检表单，安检人员应根据要求认真逐项检查，并规范填写记录；燃气公司应加强用户安检质量的核查。
（4）燃气公司在完善户内安检制度同时，积极推行电子化手段留存相关证据（对关键部位拍照），避免发生类似案件后承担不必要的责任或过多的责任。
2.2暂停通气手续不规范
2.2.1 案情概要
某日凌晨，燃气公司接到报告，某街道的燃气设施因某企业施工遭到破坏。该燃气公司立即对受损管道相关受到影响区域给予停气并开展抢修工作。抢修工作全部完成后，燃气公司及时恢复供气。但，燃气公司除在官方网站上给予公告外，并未于停气前或抢修期间逐一告知此次停气区域内的用户。其后知悉，某饭店因此次停气事件导致第三方违约（婚宴无法就餐），并承担了一定的赔偿责任。后，该饭店将侵权方（施工企业）及燃气公司诉至人民法院要求赔偿损失。最终，法院以未充分履行停气告知义务为由，判决燃气公司承担补充赔偿责任。
2.2.2风险防范启示
（1）燃气公司应建立完备的停气通知制度，并严格执行，该制度应明确包含网站公告、短信通知、企业微信通知、通知书、公众媒体等有效通知方式。
（2）燃气公司计划通气、停气或减少气量的，应严格按照法律法规规定的或合同约定的时限提前通知受影响用户。
（3）燃气公司应对突发事件紧急停气的，应注意收集留存突发事件、第三方破坏的材料。
（4）突发事件发生后，燃气公司在采取紧急措施的同时，应及时通知受此影响的用户。
（5）燃气公司应建立应急临时供气措施，如构建LNG运输、临时气化等能力，并纳入燃气公司应急管理框架，组织培训和定期演练。
3. 开展法律风险识别
笔者查阅近10年来燃气公司与用户因客户发展、业务办理、合同管理、计量收费、安检维修、信息公告与通知等发生的法律纠纷案例，识别相关风险点如下：
总之，随着城镇化进程加速、居民燃气渗透率提升、环保政策下的煤改气推进，燃气行业迎来快速发展的同时，燃气公司与用户的法律纠纷也日益增多，燃气公司决策者对风险应当给与足够的重视。其中法律风险以及风险点的识别，是法律风险控制的基础工作，各企业应当高度重视，从制度、流程和管控上予以落实。
4. 防范措施
在燃气公司运作实践中，燃气公司应当通过分析已经出现的案例，梳理和识别法律风险，完善法律控制程序，以降低法律风险，由于篇幅有限，本文只对安检维修的风险5个方面的问题提出几点防范意见，以资参考。
4.1 安全用气指导
（1）对用户进行安全用气指导系燃气公司的法定义务。
（2）燃气公司应对装修用户给以燃气设施装修指导，并发放装修作业指导书，对有暗埋业务的，更需要公司做到履责有据；与物业公司建立联动机制，装修用户信息共享，提前介入进行燃气安全用气指导。
（3）燃气公司需加强对委托施工单位直接办理启封手续的监管。
（4）建立自行启封用户补检制度。
4.2安全检查
（1）如认为调整安检频率不具有可行性的，及时向立法、燃气主管部门汇报公司执行的安检周期及其理由，争取地方立法及政策的支持。
（2）进一步统一安全隐患识别标准，加强员工业务技能培训，尽可能采用图文并茂的展示方式。
（3）修订《工商/居民安检单》、《客户燃气隐患整改通知书》等，明确燃气公司和用户管理的分界点，如连接管的老化、未紧箍等问题应由用户自行整改。
（4）加强对安检、维修人员的培训；加强考核与抽查；对安全检查记录采取拍照存证，推行集中安检，张贴安检日程，开展安全宣传。
（5）报停用户仍应通过EMS或短信方式预约安检；要求公福、商业用户书面指定经常在现场的人或指定负责人签收文书。
4.3隐患整改
（1）自管户分离改造设计时，设计人员加强现场踏勘，对现场安装予以专项指导；
（2）督促施工合作单位加强施工人员燃气器具方面知识培训。
（3）加强与立法、司法部门及燃气监管部门的沟通，了解立法、司法、执法动态，减少法律风险防范工作中的不确定因素，做到及时了解、有效决策。
（4）实施隐患分级处理，重大隐患提高跟踪力度，同时定期或专项向主管部门报告。
（5）燃气公司可探索建立“安全包保责任制”，即安检用户按区域划分，每个区域的安全检查、隐患检查、隐患治理责任一一落实到对应的员工身上，将责任区域安全管理成效直接与员工的绩效挂钩，形成一套科学、有效的激励机制。
4.4 设施日常维护
（1）以地方法规中验收合格方能移交专业经营者维护管理的规定为切入点，借助地方政府的支持，积极和有关单位交涉，推动其尽快出资实施分离改造。
（2）对管网特别老旧、因破产等原因仅有物管无建设单位的自管户，安排专项资金实施分离改造。
（3）大型城市综合体用户启封通气前，要求用户提供涉燃气的安全管理制度；督促大型城市综合体用户明确专职人员，组织其开展相应的安全培训,并与大型城市综合体用户形成联动机制。
4.5抢险处置
（1）利用互联网技术，实现管网、机具设备、人员等智能连接，充分发挥信息技术的快速反应优势，通过实现“就近处置”自适应，提升燃气公司的应急响应和处置能力。
（2）以信息流为链条，构建扁平化应急响应体系，在此基础上，燃气公司应在人员、机具等配置方面适当向抢险维修倾斜，特别是提高单兵作战能力和相互之间的协同能力。
5. 结 语
随着经济发展和生活水平提高，以及管道燃气作为基础设施的覆盖范围不断扩大，燃气用户多样性更加复杂、燃气用途也更加多样化，某次供气中断事故的影响范围也更大。燃气公司应以用户服务为导向，全面、深入地识别经营风险和采取防范措施，此项工作应定期开展，以保障日常经营工作免受干扰或少受干扰，同时减少燃气公司的经济损失，维护良好的社会形象。
（彭知军对此文亦有较大贡献）
参考文献：
【1】何智，民用客户户内燃气使用风险分析与防范[J]，城市燃气，2015（05）
【2】孟宪生，物业服务中的法律风险及防范，城市开发（物业），2013（04）
【3】石力，提高法律意识规避物业服务风险，中国物业管理，2016
【4】胡娟，城市燃气企业客户服务现状及对策分析，城市燃气，2015（03）
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